Cette phrase vous surprend peut-être ... Et pourtant, je l'ai déjà entendue de la part de collaborateurs d'une entreprise !
Ne leur jetons pas la pierre !
Il y avait deux raisons pouvant expliquer cette insouciance face à la notoriété de l'entreprise.
Tout d'abord, pour eux, les mauvais avis étaient issus de clients revanchards, râleurs, perdus pour l'entreprise : leur avis importait donc peu puisque le mal avait été fait.
Mais ce dont ils n'avaient pas conscience, c'est que ces commentaires étaient lus par les autres clients prospects et les privaient de l'acquisition de nouveaux clients.
Ensuite, cette société œuvrait pour son propre compte et pour le compte de tiers et héritait d'avis fâcheux qui ne leur étaient pas directement adressés. En gros, les clients en avaient après le produit et non pas après le Service Client.
Il est pourtant primordial de soigner sa e-réputation, sous peine d'être rejeté par les clients à la recherche du meilleur produit et du SAV le plus performant.
Car savez-vous, quelle était la part de clients en 2023,qui ont changé d’avis après avoir lu des avis négatifs ? 79 % * !!!
* source : enquête IFOP - Guest Suite réalisée en 2023